Comment Guider Un Client Dans l'Achat de Café de Spécialité

(Rappel : on clique sur le texte en couleur si on est curieux...) 

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Il nous est tous arrivé de voir un consommateur entrer dans un coffee shop et se tenir l’air perdu au milieu du café en fixant le tableau ou encore effectuer des allers-retours devant l’étagère de vente en fronçant les sourcils.

 

Le concept de lieux spécialisés dans le café haut de gamme est encore relativement jeune en France. Le client a donc souvent besoin d’être renseigné sur l’offre afin de pouvoir faire son choix. On commence seulement à sortir un orteil d’une ère de consommation industrielle du produit avec toutes les mauvaises habitudes et préjugés qui en découlent.

Nous devons, avant tout, guider les personnes à travers ce nouvel univers vers un choix qui leur correspond sans jamais juger leurs préférences.

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Comment pouvons-nous efficacement conseiller nos clients ?

 

Tout d’abord, l’écoute. Le métier de barista en particulier étant un métier de service, il convient de montrer des qualités d’écoute et d’empathie afin de pouvoir comprendre les besoins de la personne. Une fois ceux-ci identifiés, vous pourrez passer à la partie conseil.

 

La manière de conseiller votre interlocuteur sera au moins aussi importante que le conseil prodigué en lui-même. Les tons paternaliste, accusateur, arrogant… sont évidemment à proscrire si vous voulez installer une relation de respect et de confiance avec votre client. Nous devons faire preuve de pédagogie mais nous ne sommes pas des professeurs.

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Il arrive parfois qu’un client pense savoir ce dont il a besoin, à tort. Cette attitude démontre souvent que cette personne a effectué une recherche pour ne paraitre débutante et/ou pour être plus familière avec le milieu du café. Cette démarche, parfois maladroite, est à considérer comme un pas en avant, elle ne doit pas être tournée en ridicule par le professionnel du café !

Un ancien collègue de Melbourne disait souvent : « les gens savent ce qu’ils veulent mais pas ce dont ils ont besoin ». Nous devons simplement aider cette personne à identifier clairement ses besoins, sans toutefois détruire sa confiance, afin de trouver le produit ou la boisson qui convient.

 

Le moment de la journée, la météo, les préférences gustatives, la gourmandise ou la « délicatesse » du palais de vos clients vous permettra de les guider vers le choix de boisson qui leur convient.

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Pour ce qui est des grains, la méthode de préparation et le mode de consommation vous guideront vers un profil de torréfaction adapté. Puis viendront les notes de dégustations recherchées ainsi que la quantité.

N’hésitez pas à proposer vos conseils pour la préparation ou encore le stockage des grains (sans toutefois juger les maladresses éventuelles de l’acheteur !). Les démonstrations et réglages sont de bon ton en cas d’achat de matériel.

 

En clair, ne devenez pas : « ce/cette geek hipster et froid(e) qui m’a fait un très bon café », soyez : « le/la barista sympa et disponible qui fait un café délicieux ».

 

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À propos de l'auteur

 
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Dimitri GRODWOHL est barista, torréfacteur et co-fondateur de Oven Heaven, atelier collaboratif de pâtisserie fine et torréfaction (en cours de lancement). En savoir plus sur Dimitri...

 

Dimitri GRODWOHL

Bordeaux, Nouvelle-Aquitaine,

Dimitri GRODWOHL est barista, torréfacteur et co-fondateur de Oven Heaven, atelier collaboratif de pâtisserie fine et torréfaction (en cours de lancement). Reconverti après une carrière de contrôleur aérien dans l'armée de l'air, il commence dans l'industrie du café à Bordeaux chez l'Alchimiste, Belco et Blacklist Café.

Il va ensuite à Melbourne (2016-2017) pour améliorer ses compétences. Là-bas, il travaille chez Padre où il commence comme Barista senior et finit responsable de la formation.