Post Instagram du 22 Juillet 2018
Voici ce que je me dit après chaque mauvaise expérience client dans un coffee shop :
Quand on a peu d’expérience dans le métier et qu’on ne sait clairement pas extraire un café, on ne se considère pas comme infaillible. Et d’ailleurs, même quand on a de l’expérience on ne se considère pas comme infaillible.
Les retours des clients sont toujours des opportunités pour améliorer son service et son offre. Je dirais même que des systèmes devraient être mis en place pour encourager ces retours. Mais si vraiment on veut donner tort à un client, ça doit être avec tact et poliment, sans ignorer sa perception et son expérience. En général, en tant que cliente j’essaye de parler de mon ressenti et pas d’une vérité absolue (bien que je sois de plus en plus assertive). Ce ressenti est souvent balayé d’un revers de la main et ignoré.
On ne facture pas un produit que le client n’a pas consommé. Surtout si le coût de cet article est minime. Ce n’est tout simplement pas commerçant.
Ce n’est pas rare dans un coffee shop d’être pris de haut. D’ailleurs, suite à mes expériences, je comprends mieux pourquoi de nombreuses personnes considèrent les coffee shops et leurs employés comme arrogants et détestables. Ce qui est étonnant, c’est que dans la majorité des cas, les derniers à s’en rendre compte sont les personnes concernées : elles ont l’air de systématiquement penser que c’est la faute des clients.
À PROPOS DE L'AUTEUR
Albane THÉRY est barista, formatrice, consultante et fondatrice de Baristas et Associés. Elle découvre la culture du coffee shop à Sydney en 2011 puis suit une formation barista avec Talor Browne et Kevin Ayers chez Coutume Café (Paris 2012). En savoir plus sur Albane...
